こんにちは、GORIです。
今日は少しだけネガティブな体験から、改めて「サービスの本質」について考えたことを書きたいと思います。
私自身、ネガティブなことはあまり好きではありませんし、できるだけポジティブに日々を過ごしたいと思っています。ただ、それでも仕事をしていると、心に残る出来事というのはあるものですよね。
先日、私が本当に大好きで「わざわざ行く」ご飯屋さんに久しぶりに伺いました。
通り道だから行くのではなく、「今日はあのお店に行きたい」と思って足を運ぶ、そんな大切なお店です。
ところがその日は、注文してから40分経っても料理が出てこない。
忙しいのは理解できますし、飲食店の現場の大変さもわかります。
それでも、さすがに時間の都合もあり「今回はもう大丈夫です」とお伝えしました。
その時に返ってきた言葉は、
「まだ作ってないので、飲み物代だけで大丈夫です。」
それだけでした。
正直、少し驚きました。
謝罪が欲しいわけではないんです。
ただ一言、「お待たせして申し訳ありませんでした」と言ってもらえたら、それだけで受け取り方は全く違ったと思います。
料理は本当に美味しいお店でした。
でも、もう行かないと思います。
ここで改めて感じたのは、
「選ばれる理由」と「離れる理由」は、ほんの小さな差だということです。
私たち花屋も同じです。
世の中には山ほど花屋があります。
その中で、わざわざ私たちを選んで来てくださるお客様がいる。
それって、本当に当たり前ではないですよね。
商品だけで選ばれているわけではない。
価格だけでもない。
最後に残るのは、「人」と「体験」だと改めて感じました。
どれだけ良い商品を用意していても、
最後の一言、最後の対応で、その価値は大きく変わってしまう。
逆に言えば、
特別なことをしなくても、たった一言の気遣いで、そのお店の印象は何倍にも良くなる。
私たちは日々忙しく働いています。
余裕がなくなる瞬間もあります。
それでも、
「この人はわざわざ来てくれている」
その事実だけは、絶対に忘れてはいけないなと思いました。
今回の出来事は残念ではありましたが、
自分たちのサービスを見直す、とても良いきっかけにもなりました。
明日からも、来てくださるお客様一人ひとりに、
ちゃんと向き合えるお店でありたいと思います。
GORI